淘寶店鋪與顧客之間聯(lián)系最為緊密的就是客服，店鋪客服工作做得好，店鋪的好評率，服務(wù)評分以及轉(zhuǎn)化就會高，客服做得不好，則會導(dǎo)致買家不滿。那么淘寶店鋪該怎么合理安排客服人員的工作內(nèi)容與時間？怎么提升客服的服務(wù)水平呢？

　　一、明確客服職責(zé)劃分

　　首先我們要明確客服的職責(zé)，很多店鋪客服什么都要做，這里幫幫忙，那里幫幫忙的，這樣反而沒有一件事能做得很好。不管我們是員工人數(shù)多的店鋪還是幾個人的小店，我們一定要劃分好各個崗位，與每個崗位的工作內(nèi)容，這樣大家才能很清晰的把工作完成好。

　　如果店鋪客服人員充足建議大家分售前客服與售后客服，專人專崗；如果我們客服人員不夠，那么每個客服都需要售前售后都負(fù)責(zé)。然后可以設(shè)置客服主管或者組長對客服的工作進(jìn)行管理考核。

　　二、建立客服培訓(xùn)體系

　　很多淘寶店鋪的客服都是沒有什么工作經(jīng)驗的年輕人，所以我們需要對客服進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，并建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系。上崗后定期也要進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)平臺規(guī)則，以及如何做好客服工作提升店鋪的轉(zhuǎn)化率好評等等。

　　1、規(guī)范客服工作行為，需要及時回復(fù)客戶消息，不得辱罵客服，保持好的服務(wù)態(tài)度。

　　2、清楚網(wǎng)購流程，能幫助客戶完成下單購買，幫助客戶修改訂單信息比如商品的尺碼、顏色、收貨地址等。

　　3、售后客服需要有應(yīng)變能力，處理好售后糾紛，能夠幫助客戶進(jìn)行售后申請，完成退換貨、退貨退款等。甚至是挽回訂單，減少退貨退款和差評。

　　4、統(tǒng)一客服話術(shù)，很多店鋪關(guān)于同一問題給買家的回復(fù)不一致，容易導(dǎo)致誤會，買家會認(rèn)為店鋪自己都不清楚在忽悠他。所以對于商品、發(fā)貨時間、售后處理方式等特定的問題所有客服應(yīng)采取一致的回答。

　　三、合理安排客服值班時間

　　電商行業(yè)與其他行業(yè)有所不同，電商行業(yè)因為給用戶帶來極大的便利，用戶想要購物的時間也沒有規(guī)律，有時候晚上很晚了還會下單咨詢發(fā)貨等。尤其是節(jié)假日，用戶在放假休息，但他們在網(wǎng)上買買買的時間就更充足了。所以我們店鋪的客服直播在線時間盡可能地滿足用戶在線購物的時間段，很多店鋪會安排客服在早上9點—晚上23點在線值班，回復(fù)用戶消息，其余時間采取智能客服，自動回復(fù)來解決一些售前售后咨詢。

　　正因為電商行業(yè)的特殊性，店鋪更需要合理地安排客服值班時間，電商客服崗位需要設(shè)置輪班制度，既能保證店鋪的客服服務(wù)能力，又能保障客服人員有充足的休息時間，保持一個良好的工作狀態(tài)。

　　而淘寶大促期間，可以安排店鋪所有客服都一起上班，進(jìn)行加班，為大促做好準(zhǔn)備，給予客服人員相應(yīng)的加班費(fèi)或者在春節(jié)放假期間安排較長的假期補(bǔ)休。如果店鋪的客服人員不足，怕大促應(yīng)對不過來，也可以考慮臨時增加幾個外包客服幫助店鋪應(yīng)對大促。