日前，國家郵政局發展研究中心開展全行業確定性履約能力專題研究并發布《快遞物流業提升履約確定性 實現高質量發展報告》（以下簡稱“報告”）。報告針對2022年以來快遞物流業面臨的機遇與挑戰，以行業提升履約確定性的主要實踐經驗為基礎，提出實現高質量發展的主要方向。

　　報告提出，受疫情反復、國際供應鏈競爭和不穩定等因素影響，我國郵政快遞業發展面臨諸多風險挑戰。

　　菜鳥在全球物流樞紐節點建設、數智化應用方面起步較早，應急物流在國際國內多場抗疫發揮作用。在提升履約確定性的同時，菜鳥今年在自營配送、加盟末端及垂直行業線的多個業務場景力推送貨上門，上門率達到歷史最高水平。

　　送貨上門成品質服務提升關鍵

　　報告指出，末端網絡是郵政快遞業最大的行業價值，有助于破解小農戶、小個體與大市場之間的難題。目前，全國共擁有快遞營業網點41.3萬處，在快遞進村工程的推動下，共建成各類農村快遞服務站點26.7萬個，建制村快遞服務覆蓋率達到90%。

　　其中，菜鳥開設末端驛站數量超過16萬家，覆蓋城市社區、高校，鄉村服務站點超過5萬個、覆蓋1000個縣域，有效暢通“微循環”，成為快遞物流業深入社區、服務民生的便利設施。

　　報告認為，隨著消費水平的提升，消費者對快遞服務品質愈發敏感，對服務體驗的衡量標準愈發嚴格。“送貨上門”開始成為菜鳥等快遞物流公司追逐的高品質服務標準，上門比例、覆蓋范圍、賠付承諾、消費者可選性等成為快遞公司服務競爭力的重要內容。

　　截至2022年8月，菜鳥驛站送貨上門比例達到歷史最高水平的七成，消費者滿意度提升30%，在大家電、家裝等垂直行業，菜鳥全部覆蓋“送貨上門”，并針對性推出送裝一體等特色服務。當前，菜鳥還在全國部分城市試點“消費者下單可選上門”服務，持續擴大送貨上門范圍。

　　菜鳥自營配送一直承諾“不上必賠”，為行業上門服務最高標準，已覆蓋全國300城。

　　近兩年京東“211限時達”服務，中通“快弟來了”、圓通“圓準達”等服務的相繼推出，均反映出行業成本分區、服務分層、產品分類的趨勢，而“送貨上門”服務標準的提升則成為部分頭部企業高品質服務比拼的關鍵。

　　近幾年時間，菜鳥直送一直注重速度時效方面，并且在大部分的地區都實現了上午11點前在天貓超市下單，當天送貨上門的服務。在一些重點城市中，還能實現凌晨12點前下單，中午12點之前送到的服務。菜鳥CEO萬霖在今年明確表示，菜鳥在2022年會將送貨上門作為最重要的事情來做。這其實并不是空穴來風，這兩年為了能將送貨上門服務做得更好，菜鳥每天都會隨機給10多萬名用戶打電話進行回訪，通過大家的意見來改善自己的服務。

　　獲得的實際效果是，菜鳥直送如今可以在全國300多國城市的消費者提供送貨上門服務，哪怕是在天貓超市中買的米面油等重貨也承諾“不上必賠”。現在菜鳥又將“天貓超市式”的送貨上門服務推廣到了天貓國際上，通過將80%的菜鳥保稅倉與菜鳥直送相互鏈接，這樣日后進口商品也同樣可以享受送貨上門了。另外菜鳥驛站也和天貓淘寶推出了上門可選服務，一些淘寶商家還推出了在下單頁為消費者提供送貨上門選項服務，用各種送貨形式來滿足大家的需求。

　　文/天來