2012年跟人講O2O的時(shí)候能感覺到對(duì)方一種迷茫的眼神。

　　今年初有朋友說(shuō)O2O不就是“線下體驗(yàn)線上購(gòu)買”么？我的反問(wèn)是——照你的說(shuō)法淘寶京東蘇寧國(guó)美豈不是N年前就實(shí)現(xiàn)O2O了？如果不是簡(jiǎn)單的線下到線上，體驗(yàn)到購(gòu)買，那么到底是什么呢？

　　一、物流服務(wù)——必須在線下完成

　　一個(gè)客戶用戶到淘寶和京東買東西，和商家不必見面，就得到了想要的商品。對(duì)于客戶用戶，所有的動(dòng)作幾乎全部是在網(wǎng)上完成的，包括了支付和評(píng)價(jià)，甚至退貨和投訴。至于客戶到蘇寧國(guó)美去體驗(yàn)到京東淘寶去購(gòu)買，這其實(shí)就看成是一種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的嘲諷罷了。

　　物流行業(yè)就不行，客戶從物流信息網(wǎng)上得到了相關(guān)的信息需求，從開始發(fā)貨一直到收貨人收貨，都必須在線下面對(duì)面實(shí)實(shí)在在的進(jìn)行。服務(wù)行業(yè)最大的問(wèn)題是人的因素大，再加上沒有確切的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客戶就不可能在線上找A家購(gòu)買，線下找B家體驗(yàn)，也不可能不跟物流業(yè)者見面就完成你想得到的服務(wù)，換句話體驗(yàn)和購(gòu)買無(wú)法分離。

　　所以服務(wù)業(yè)是O2O屬性最強(qiáng)的行業(yè)，比如餐飲，就算你在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了，還是要到店里去消費(fèi)和體驗(yàn)服務(wù)，這個(gè)誰(shuí)也替代不了，因?yàn)檫@種服務(wù)就必須是面對(duì)面完成的。我認(rèn)為強(qiáng)烈的線下屬性是大部分O2O的本質(zhì)屬性。

　　好了，既然說(shuō)物流必須在線下完成，那客戶用戶為什么要到網(wǎng)上來(lái)呢？

　　二、客戶為什么到網(wǎng)上來(lái)

　　從90年代起，物流就有供需的信息服務(wù)，從BP機(jī)到客戶端，后來(lái)到信息網(wǎng)站（BS），交易大廳，再到現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，物流行業(yè)的主流說(shuō)法是解決信息不對(duì)稱問(wèn)題。因?yàn)槲锪骺鐓^(qū)域、跨產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，交易的一方永遠(yuǎn)都在動(dòng)態(tài)中，而且大部分時(shí)間不在經(jīng)常交易的地區(qū)，客觀上形成了信息獲取的難題，很多交易都是偶發(fā)交易。交易時(shí)，車輛正好在本地待發(fā)（回程），而貨主正好有貨準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)。雙方有強(qiáng)烈的降低信息獲取的成本的需求，所以很長(zhǎng)時(shí)間物流信息網(wǎng)遍地開花，甚至催生了大量的黃牛“偽貨主”。

　　同時(shí)，物流信息網(wǎng)同時(shí)也催生了大量的問(wèn)題，比如貨主的貨物沒辦法保障，出現(xiàn)大量的丟貨和騙貨，而且也出現(xiàn)了專門訛詐外地司機(jī)的騙子配貨站。大量的黃牛存在反而又提高了車主和貨主的交易成本，有門有店的物流公司每年也都有攜款潛逃的現(xiàn)象，比例還不低，數(shù)額還不小。

　　應(yīng)該說(shuō)，物流網(wǎng)存在部分解決了信息不對(duì)稱問(wèn)題，當(dāng)成交和交接貨物后，物流公司和物流車輛就在線上和線下消失了，失去了控制，有時(shí)候發(fā)個(gè)貨跟賭博也差不到哪里去。因此即使目前的物流網(wǎng)和交易大廳也推出了很多誠(chéng)信產(chǎn)品，仍然無(wú)法根本解決客戶想解決的安全保障問(wèn)題。就像某些餐飲點(diǎn)評(píng)的軟件，你上線來(lái)看到飯店倒是不少，但看別人點(diǎn)評(píng)有好有差，決策全憑自己判斷，非常的糾結(jié)。這個(gè)如果就算可以叫O2O的話，應(yīng)該也是一個(gè)開環(huán)的O2O，就是說(shuō)交易雙方未必還會(huì)再回到網(wǎng)上來(lái)。那為什么客戶要再回到網(wǎng)上來(lái)呢？

　　三、客戶為什么要再回到網(wǎng)上來(lái)

　　上面說(shuō)，點(diǎn)評(píng)是有問(wèn)題的，因?yàn)樗性u(píng)價(jià)都是依據(jù)評(píng)價(jià)者的感覺，自然有說(shuō)好的也有說(shuō)不好的。但是如果就像淘寶一樣，你針對(duì)每一筆交易進(jìn)行評(píng)價(jià)，這個(gè)誠(chéng)信度的可信度就非常高了。同時(shí)，如果客戶在收到貨物后才付款，風(fēng)險(xiǎn)也大大的降低。對(duì)了，這就是客戶為什么還要回到網(wǎng)上來(lái)的意義，那就是信用。

　　一個(gè)真正閉環(huán)的交易，一定是從訂單到付款的全部過(guò)程，物流交易是以客戶與物流公司（車輛）交接貨物完成開始的，如果你先付了運(yùn)費(fèi)，你就要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)（貨物和運(yùn)費(fèi)的雙重風(fēng)險(xiǎn)），你后付運(yùn)費(fèi)沒人敢給你墊資（即使墊資也有貨物風(fēng)險(xiǎn)），貨主服務(wù)缺少擔(dān)保，因?yàn)檫@種交易的偶發(fā)性最大的成本是信用成本。一般的物流信息網(wǎng)跟點(diǎn)評(píng)網(wǎng)一樣，沒有積累交易行為評(píng)價(jià)，這樣就很難形成信用，同時(shí)加上不能做交易的擔(dān)保，那么客戶確實(shí)沒有必要再回到網(wǎng)上來(lái)。很多貨主客戶都是因?yàn)樵谖锪餍畔⒕W(wǎng)上找車吃過(guò)虧，最終放棄了物流信息網(wǎng)的信息獲取渠道，所以慢慢的黃牛占據(jù)了物流網(wǎng)的主要領(lǐng)地。

　　所以說(shuō)，客戶回到網(wǎng)上完成當(dāng)次交易是第一次閉環(huán)，客戶不斷持續(xù)的在網(wǎng)上完成交易就形成了不斷的閉環(huán)循環(huán)，這才是閉環(huán)的可持續(xù)的O2O，也是最有價(jià)值的O2O。如圖：

　　四、O2O——物流的未來(lái)

　　就像找飯店一樣，交易雙方到網(wǎng)上來(lái)是為了快速找到對(duì)方（甚至可以進(jìn)行比價(jià)），高效成交。同時(shí)，就像網(wǎng)上買貨一樣，陌生的雙方應(yīng)該有相互控制的手段，貨主客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得物流公司車輛甚至是現(xiàn)場(chǎng)操作環(huán)節(jié)的所有信息，物流公司（車輛）在完成服務(wù)后能快速的收到相應(yīng)的費(fèi)用。對(duì)于一次服務(wù)，雙方夠可以相互的評(píng)價(jià)，甚至可以跨區(qū)域的進(jìn)行爭(zhēng)議的仲裁和處理。這樣不但降低了雙方的交易成本，也可以讓講誠(chéng)信的交易方得到更多的信息和生意，真正把交易雙方“粘到”互聯(lián)網(wǎng)上。這不單單是一種技術(shù)手段或者商業(yè)模式，應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)甚或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的必然結(jié)果。

　　綜上，O2O不單可以解決信息不對(duì)稱，也可以解決交易不對(duì)稱和信用不對(duì)稱，這樣才是未來(lái)最有價(jià)值的模式。

　　PS：看“億歐網(wǎng)”O(jiān)2O圖譜中沒有物流的分類，就直接有沖動(dòng)想說(shuō)說(shuō)物流人眼中的O2O了，其實(shí)是想說(shuō)說(shuō)物流的O2O。