第一：運營是做什么?

　　運營是要來解決以下三個關(guān)鍵問題：流量、轉(zhuǎn)化率、用戶粘度。

　　關(guān)于這三點通俗的理解如下：

　　流量：把人帶到店鋪來

　　轉(zhuǎn)化率：讓進來的人買東西

　　用戶粘度：讓買過東西的人以后還經(jīng)常來買

　　還有另外一種理解方式。運營是解決上游產(chǎn)品到下游客戶兩者端到端的問題，所以掌握產(chǎn)品，摸清客戶成為另一種運營工作思路。

　　一、流量方面

　　站內(nèi)流量：

　　免費流量：SEO(標題，上下架，櫥窗）友情鏈接，每日好店等。付費流量：直通車，鉆展，麻吉寶，淘寶客等。

　　站外流量：

　　搜索引擎，百度各類網(wǎng)站，SNS社區(qū)，各種論壇，貼吧。

　　二、轉(zhuǎn)化率方面

　　關(guān)于如何提高店鋪轉(zhuǎn)化率，可能很多人都能說上來不少方法。按工作內(nèi)容不同來劃分，我將之歸為三類，一是產(chǎn)品設(shè)計，也可理解為產(chǎn)品的挖掘包裝;二是店鋪裝修，這個大家容易理解，淘寶上賣的就是文字和圖片，所以店鋪裝修是個大問題。三是活動策劃。好的產(chǎn)品，好的頁面展示，當然配合誘人的活動形式才容易產(chǎn)生最快的購買。

　　1、店鋪首頁設(shè)計

　　（1)主色調(diào)：店鋪整體風格設(shè)計的時候要考試到季節(jié)氣候的因素，針對于定位人群做設(shè)計，比如我賣的是高端手表，做個卡通就格格不入了。

　?。?)分類模塊：店鋪的產(chǎn)品分類存在結(jié)構(gòu)混亂，內(nèi)容不全的情況。而這個版塊又恰恰是非常重要的一個部分。歐美用戶更愿意使用搜索功能，因為他們的民族更強調(diào)個性化，有冒險精神，而亞洲用戶則更偏好使用類目導(dǎo)航的固定路徑，相對求同存異，對已知有依賴性。所以，好的類目導(dǎo)航會對用戶體驗有非常大的提升。

　　也許有人會說，左側(cè)分類欄有詳細的分類啊，其它通欄位置還有必要這樣詳細的分類導(dǎo)航模塊嗎，我的答案是肯定的，需要。

　　如果不做這樣的分類。舉個例子，我是一個油性皮膚的人，進了店鋪半天也沒看到跟油性相關(guān)的產(chǎn)品或關(guān)鍵詞，那我可能沒有興趣瀏覽下去了，直接關(guān)掉網(wǎng)頁

　?。?)框架布局。在框架布局方面，應(yīng)該更多的考慮到用戶的瀏覽習(xí)慣。根據(jù)Google的眼動儀測試報告。用戶在瀏覽網(wǎng)頁的時候，習(xí)慣路徑是從上到下，從左到右。綜合起來，就是“F”型的熱點區(qū)域。因此店鋪首頁在做布局設(shè)計的時候，也要考慮到這些方面。

　　2、單品頁設(shè)計問題

　　產(chǎn)品介紹：這個單品頁里面對產(chǎn)品的介紹順序如下：

　　產(chǎn)品文字描述——產(chǎn)品圖片展示——產(chǎn)品細節(jié)展示——品牌介紹——效果評測——名人推薦——用戶體驗反饋——熱銷紀錄——使用需知

　　3、分流頁設(shè)計問題

　　分流頁我想說兩個問題：

　　第一：不同類的產(chǎn)品，應(yīng)該使用不同的單品頁模板。不同的單品頁模板設(shè)置不一樣的分流模塊。

　　為什么這么說呢，如果所有的單品頁點進去都是相同的分流模塊，那跟人家想進商場你在門口硬塞給他一張傳單有什么區(qū)別呢。其實應(yīng)該這樣，例如賣服裝的，外套的單品頁里面分流模塊就應(yīng)該放褲裝的產(chǎn)品，男士護膚品的單品頁里面分流模塊就應(yīng)該放男士護膚的專用產(chǎn)品。油性皮膚護膚單品的分流模塊就應(yīng)該推薦一些其它適合油性皮膚的產(chǎn)品，等等。

　　第二：分流模塊的產(chǎn)品其實除了掌柜熱賣和特價秒殺團購?fù)庥懈噙x擇。

　　還是舉個例子來說，單品頁的分流模塊分為寶貝詳情上方，寶貝詳情下方兩個位置。在一個洗面奶的單品頁里面，寶貝詳情分流模塊可以放什么呢，我認為在這個位置，你要告訴客戶的是，買了這個洗面奶，你還可以買以下相配套的爽膚水，隔離霜哦。那寶貝詳情下方的分流模塊又可以放什么呢?我認為客戶瀏覽到這里的時候有可能會對本產(chǎn)品不感興趣，有跳失的可能。所以在這里，我們可以告訴他，如果這個洗面奶你不喜歡，還可以選擇其它品牌性價比更多的洗面奶哦。

　　綜合來說，分流頁模塊不是簡單地把自己熱賣的，或者搞特價的商品強推給客戶。如果是這樣，關(guān)聯(lián)銷售根本就提高不起來。我想超市里面啤酒和尿不濕的案例大家都聽過了吧。

　　有句話是這么說的，關(guān)聯(lián)銷售不是為不同的買家找共同的產(chǎn)品，而是為不同的產(chǎn)品找到共同的買家。這句話有點繞，大家慢慢理解。

　　4、活動策劃問題

　　為什么產(chǎn)品好，還要做活動呢，我想用一句話可以概括。在中國人的思維里，買東西不是為了買便宜，而是為了占便宜。有一個案例是這樣的：某超市某品牌牙膏正常日銷量為2000盒。有一次，他們做了一個促銷活動，降價5毛，僅限一日。結(jié)果當天該品牌牙膏的日銷量是10000盒。真的是消費者買到便宜了嗎?不見得，一盒牙膏正常情況下一個人可以用一個月。也就是說超市降價5毛等于每個人每個月節(jié)約了5毛錢。5毛錢多嗎，如果我說地上每天有一毛錢讓你撿，一個月?lián)?塊，我估計沒有幾個人愿意撿的。因此。店鋪經(jīng)常策劃一些活動就是為了讓消費者覺得在你這里買東西占到了便宜。

　　其實店鋪活動策劃這方面，是有很多種選擇的。我分成了下面這四類

　　一是常規(guī)營銷活動：比如常年滿多少包郵之類的，收藏送紅包，送優(yōu)惠券之類的

　　二是主題系列活動：例如周未購，每周秒殺，新品搶先購之類。通過第一季，第二季，第三季這樣的持續(xù)形式來促使新用戶的回頭，老用戶的積累。相當于每周給客戶一點盼頭。

　　三是節(jié)點促銷活動：例如情人節(jié)，感恩節(jié)，國慶節(jié)，暑假等等，都可以包裝成活動?；顒有问届`活多變，滿減，滿送等，例如：五一我要“價”給你，暑“價”集中營等等

　　四是噱頭促銷活動：這個很多店鋪玩過，比如說沖冠特價，掌柜搬家清倉等等。

　　三、用戶粘性方面

　　其它除了QQ群。還有淘寶店鋪幫派這個東西可以充分利用起來。把店鋪幫派打造成一個小論壇，小社區(qū)。滿足客戶在這方面的需求。此外，店鋪幫派還可以填充一些關(guān)于美妝護膚的專業(yè)知識。做信息內(nèi)容的輸出。提高可讀性。

　　再有，就是利用時下比較熱的微博來做CRM。通過與客戶的在線溝通互動，增加用戶的粘性。提高客戶的復(fù)購率

　　2、對于淘寶上的用戶來說，店鋪忠誠度是非常低的，那么如何來打造自己的忠實客戶人群呢。我想利用好售后服務(wù)卡是非常關(guān)鍵的。

　　一般情況下，售后服務(wù)卡大多數(shù)人都理解為退換貨表。在我看來，不僅僅如此簡單，里面大有文章可做。一張設(shè)計精美的售后服務(wù)卡，可以讓用戶愛不釋手，可以拿來當書簽。增加了跟用戶的“對話”時間，也即增加了用戶回訪店鋪的可能性。不要好不容易跟一個客戶產(chǎn)生了交易又徹底消失在他的世界里。要學(xué)會挖掘客戶終生價值。

　　此外，如果可以的話，這張售后服務(wù)卡上還可以印上店鋪紅包的領(lǐng)取代碼，或者直接充當一張有限期為一個月的包郵卡均可，讓客戶在收到貨的同時有一個小小的驚喜。也大大提高了店鋪的回訪率和復(fù)購率。

　　總結(jié)一下，淘寶運營是做什么呢?

　　第一：通過運營手段提高店鋪流量，降低店鋪流量獲取成本

　　第二：通過營銷策劃，店鋪設(shè)計來提高店鋪的轉(zhuǎn)化率

　　第三：通過CRM，來增加店鋪的忠實客戶。